为了及时处理各种投诉，保障人民群众的合法权益，促进医院的服务效能，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉、建议、意见限时办结制度。

一、限时办结的部门和范围：

1．办公室、人事科、医务科、门诊部、信息科负责接待服务对象的投诉，收集服务对象对服务的抱怨。

2．人事科、医务科、护理部及相关科室负责人负责调查核实，并提出处理意见。

3．医务科、护理部负责处理因治疗、护理技术引发的投诉。

4．院领导负责重大投诉事件的协调与处理。

二、限时办结的要求：

责任科室应认真接待投诉的服务对象，态度和蔼并虚心地倾听他们的投诉或抱怨，对投诉或抱怨应作详细记录，记录内容包括：投诉人姓名、性别、家庭住址、单位、联系电话、投诉事件发生时间、地点、被投诉人及事情发生的起因、经过、结果等。

三、限时办结的措施：

1．接到投诉的科室应在接到投诉后的15分钟之内与责任科室和相关科室沟通，沟通方法按《内部沟通程序》执行。

2．责任科室和被投诉人所在科室接到投诉信息后，应在半个工作日内完成调查，核实工作，调查核实的情况应详细记录，并向分管院长汇报。

3．对只涉及基本服务规范、不构成任职技术差错的事故的，由人事科会同当事人所在科室负责人协调处理，被投诉人经核实符合申告待岗条件的按《一次申告待岗制度》执行，不符合一次申告待岗条件的按照职代会有关规定处理。

4．涉及医疗、护理技术引发的投诉，由医务科、护理部负责调查，确属医、护人员未按照规范操作或技术因素导致的后果，应采取积极措施，最大限度地减少对患者的人身伤害，并做好善后处理，调查及处理结果应予详细记录。

5．对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果。如系复杂问题一周内予以答复。投诉人如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察处继续投诉。