服务对象投诉与处理作业指导书

    1、目的规范服务对象的投诉处理过程和行为，消除潜在不合格因素，把因不合格造成的损失减少到最小限度，防止类似事件再发生。

    2、适用范围

       适用于医院接待、处理服务对象的投诉，纠正导致投诉的潜在因素。

    3、职责

3.1办公室、人事科、医务科、门诊部、信息科负责接待服务对象的投诉，收集服务对象对服务的抱怨；

3.2人事科、医务科、护理部及相关科室负责人负责调查、核实，并提出处理意见；

3.3人事科与相关科室负责人负责处理非医疗因素引起的投诉；

3.4医务科、护理部负责处理因医疗、护理技术引发的投诉；

3.5院领导负责重大投诉事件的协调与处理。

4、作业要求

4.1责任科室应认真接待投诉的服务对象，态度和蔼并虚心地倾听他们的投诉或抱怨，对投诉或抱怨应做详细记录，记录内容包括投诉人姓名、性别、家庭住址、单位、联系电话、投诉事件发生的时间、地点、被投诉人及事情发生的起因、经过、结果等；

4.2接到投诉的科室应在接到投诉后的15分钟之内与责任科室和相关科室沟通，沟通方法按《内部沟通程序》执行；

4.3责任科室和被投诉人所在科室接到投诉信息后，应在半个工作日内完成调查、核实工作，调查、核实的情况应详细记录，并向分管院长汇报；

4.4对只涉及基本服务规范，不构成医疗技术差错、事故的，由人事科会同当事人所在科室负责人协调处理，被投诉人经核实符合申告待岗条件的按《一次申告待岗制度》执行，不符合一次申告待岗条件的按照职代会有关规定处理；

4.5涉及医疗、护理技术引发的投诉，由医务科、护理部负责调查，确属医、护人员未按规范操作或技术因素导致的后果，应采取积极措施最大限度地减少对患者的人身伤害，并做好善后处理工作，调查和处理结果应予详细记录；

4.6在处理投诉时涉及到经济减免及补偿，或发生重大纠纷难以解决时，应报告院领导及时处理；

4.7责任科室和相关部门对投诉涉及的工作流程、作业指导书的适宜性进行评审，并对其不适宜性进行纠正和跟踪，防止事件再发生。

5、相关文件

《内部沟通程序》

6、相关记录

《服务对象投诉记录》、《服务对象投诉调查、处理记录》

向上级部门投诉的电话

        (1)扬州市卫生局

      监察室，电话：0514-87959812、87959813；

      地址：扬州维扬路268号，邮编：225012，

        (2)扬州市物价局

      热线电话：0514-12358

       （3）扬州市政府纠风办

        电话：0514-87866966

医院服务投诉电话

（1）投诉电话：
办公室：0514-87361195           医务科：0514-87361171
免费投诉电话800 －8285599
（2）地址：
地址：扬州市国庆路395号
邮编：225002

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