一、办公室为各项投诉的接待、记录、反馈的责任部门。

二、人事科、医务科、门诊部、信息科为医院接待服务对象通过网络、信函、电话形等形式的投诉、举报受理、调查、核实、处理的责任部门。

三、各责任部门应认真做好投诉、举报和接待工作，及时、详细记录服务对象的投诉、举报。记录内容包括投诉人姓名、性别、联系电话、投诉事件发生的时间、地点、被投诉人的相关信息（工号、姓名或主要特征）及事件发生经过等。

四、办公室接到投诉、举报后按照程序应填写《服务对象问卷调查意见反馈表》，并在15分钟内与相关的职能科室和投诉的责任科室联系。

五、其它责任部门接到《服务对象问卷调查意见反馈表》后，应组织由相关职能科室与当事人（事）所在科室负责人组成的调查、处理小组，对投诉事件进行调查、核实，在三个工作之日内完成对投诉、举报事件的调查、核实、记录、处理、反馈工作。

六、人事科与相关科室负责人负责处理非医疗因素引起的投诉与举报。

七、医务科护理部负责调查、核实、处理因医疗、护理技术引发的投诉、举报。

八、投诉、举报事件处理结束后，应通过适当的方式和渠道与当理人及时沟通，以取得当事人的谅解，并形成书面材料与《服务对象问卷调查意见反馈表》一起交至办公室。